De la visión de los tratamientos de pacientes a la curación plena de las personas clientes

Hay un enorme potencial de mejoras que se pueden obtener en la rápida recuperación de los pacientes, si se produce un cambio del enfoque desde la eficiencia en la gestión de un centro hospitalario a la eficacia en la curación de los pacientes.

En el artículo de Fast Company de finales de noviembre de 2012,  se trata una excelente ilustración de cómo desde la visión del cliente y paciente se puede dar la vuelta a los enfoques tradicionales y ganar todos en el proceso.

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Se trata de realizar un conjunto de cambios interrelacionados y que significan un cambio de paradigma de gestión sanitaria:

  1. De modelo de honorarios por servicios realizados a modelo de honorarios por curación de patologías definidas.
  2. De habitaciones sólo de reposo a apoyo a la recuperación con un gran número de facilidades para la gestión y tratamiento de las patologías básicas, conectadas totalmente con el exterior y con las unidades de seguimiento de enfermería.
  3. Orientación a la calidad de la estancia del paciente que genera una muy superior satisfacción y una más rápida curación.

Aspectos como que la habitación sea individual con vistas agradables al exterior y una gran pantalla enfrente de su cama que puede servir tanto para entretenerse como para constatar la evolución de sus indicadores, la comprensión de su enfermedad o su tratamiento.

Todos estos extras son una ayuda valiosa, tanto para hacer su estancia confortable, como para suponer una ayuda terapéutica a la curación de su enfermedad: menor ansiedad, mejor calidad de sueño y, en definitiva a una mayor rapidez en el alta hospitalaria.

Así se obtiene tanto una mayor eficiencia como unos resultados globales del sistema sanitario que genera una recuperación de la inversión en sólo tres años.

Otro ejemplo de cómo desde la perspectiva del cliente, en este caso paciente, se puede obtener unos frutos superiores tanto a nivel individual como colectivo obteniendo una calidad superior de vida y unos costes inferiores. Si pasamos de gestionar inputs (tratamientos, medicinas, operaciones) al output clave, enfermo curado, el enfoque pasa a ser el realmente adecuado y obtenemos lo más importante personas satisfechas, más sanas y felices.

¿Piensa en cómo su negocio puede beneficiarse con un cambio de orientación al cliente?

Cambio de orientación al cliente
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