Devoluciones de clientes y oportunidades de negocio

Leía hace unos días en business week un artículo de outsourcing “what happens to that scarf you really hated”
Habla del gran volumen de devoluciones que se producen en estas fechas después de los regalos de navidades y que hemos podido comprobar con nuestros ojos en las largas colas en los departamentos de devoluciones de los grandes almacenes o el FNAC que tengo cerca de mi empresa.

Los datos que presenta son de una devolución media del 6% que llega en estas fechas al 10% pero lo más interesante eran los negocios de explotación de la gestión de devoluciones que se han generado, la logística inversa y cómo un centro de costes puede convertirse en mucho más.Sin embargo lo que no trata y que a mí me parece una gran área infravalorada es el mayor conocimiento y la oportunidad de mayores ingresos de una gestión integral de la compra del cliente desde el proceso de información, comparación, compra y la postcompra que acaba en la posible devolución del producto. Existen grandes aprendizajes en oportunidades de mejora en los porqués de las devoluciones si se orientan a las razones reales de la devolución. Sólo falta que el cuestionario no parezca una inquisición para llegar al rechazo sino un interés real para mejorar.Evidentemente hay y habrá siempre caras duras que se aprovechen de las ventajas de las garantías de satisfacción o reembolso del distribuidor o de servicio de los fabricantes (como aquella madre que devolvió el quita leches justo antes de los seis meses porque no le funcionaba correctamente, ¡qué curiosidad!).


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