La venta desde la comprensión del cliente

En el libro Quiet, the power of introverts in a world that can’t stop talking, Susan Cain presenta el caso sorprendente de Jon Berghoff que aun siendo un chico muy introvertido, desde joven se convirtió en el mejor vendedor de su empresa y en un conferenciante reconocido en ventas.

En sus propias palabras se describe el aprendizaje principal:

Descubrí pronto que la gente no me compra a mí porque entienden lo que estoy vendiendo. Compran porque se sienten comprendidos.

Jon Berghoff
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Imagen vía mhs-works.com

Habitualmente el arte de la venta se inicia desde la comprensión de las necesidades del cliente y cómo el producto o servicio a vender puede ayudar a satisfacer esas necesidades con lo que desde la perspectiva de las soluciones necesitadas por el cliente se puede llegar a obtener los mejores resultados porque se aporta la perspectiva necesaria sobre cómo llegar a influir de una forma más efectiva.

De todas formas, Jon está ofreciendo un nivel superior de influencia, que va más allá de la comprensión de las necesidades del cliente que podemos llegar a solucionar con el producto. Esto es, la compra del cliente viene de sentirse comprendido en su totalidad, desde el conjunto de la interacción con el vendedor y en el proceso de venta, donde se siente perfectamente valorado, la empatía en el vendedor y la comprensión completa de sus prioridades, sus necesidades y la forma de entender la vida.

Es desde la más profunda sintonía de puntos de vista y esencialmente desde el reconocimiento de una relación especial que la compra se produce.

En este sentido, cuando valoramos qué piden las personas en los programas de fidelización se observan dos grandes bloques: recompensa por las compras realizadas con la empresa, sea en descuentos, regalos o privilegios, y una parte más emocional y de relación personal como es el mismo reconocimiento de la persona como especial que lleve a identificarle con lo que han vivido conjuntamente, con el aprendizaje de las interacciones que han tenido, que es una persona especial.

Así pues, como se demuestra con el gran vendedor que es Jon, la venta más fácil se hace realmente cuando es natural desde la compra del cliente, cuando el cliente se siente tan a gusto con el vendedor que quiere comprarle cualquier cosa que en la interacción – relación ha salido como la más conveniente para esta persona.

Cuando la empresa observa y actúa desde la visión cliente es cuando se da una respuesta efectiva y el cliente se siente plenamente comprendido.


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