Los comentarios negativos de clientes pueden ser muy positivos para las ventas

A menudo se quiere evitar los comentarios negativos y las quejas de los clientes.

Primero, porque se teme un impacto negativo en las ventas y, segundo, porque hay una parte humana que percibe que la crítica al funcionamiento de la empresa o a la calidad de sus productos y servicios sienta mal en el seno corporativo.

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Imagen Vía themonarchcompany.com

Por el contrario, la valoración de estudios de impacto de comentarios negativos y el resultado asociado a quejas con o sin resolución aporta resultados contradictorios con esa premisa y ofrecen una esperanza a la actuación desde la aceptación del comentario negativo público y, más aún, a la queja privada a la empresa.

Cuando entramos en el porqué del impacto positivo de los comentarios negativos surgen a la luz razones que creo que nos parecerán muy válidas:

  1. Los comentarios negativos bien comentados y de asuntos menores ofrecen una confianza mayor al comprador en el sentido de que “si esto es todo lo que tiene de negativo, no está nada mal”[i]. Se convierten en unos reductores de riesgo para el cliente, conocer lo peor que puede significar el producto o servicio.
  2. Excepto en casos de queja muy negativa y amenaza de dejar de ser cliente de la empresa[ii] los clientes que indican comentarios negativos son normalmente mejores clientes, más vinculados a la marca y que después de su comentario negativo tienen un comportamiento mejor que los equivalentes en comportamiento anterior. Se produce un refuerzo de la relación entre cliente y la empresa al implicarse en recomendaciones y sugerencias y ser escuchado aunque no se resuelva la incidencia.
  3. Al transmitir sus quejas una parte de los clientes se dan cuenta que la empresa no ha tenido una premeditación abusiva, sino que puede ser un hecho puntual, un error humano o, incluso, unas expectativas propias que no eran razonables o un malentendido por su parte. Así se comprueba[iii] cómo se recupera entre un 9% y un 15% de los clientes por el hecho de quejarse aunque no se resuelva la queja.
  4. En un reciente estudio en el sector financiero[iv], una gran mayoría, 72%, valoraron haber disfrutado más que padecido durante el proceso de gestión de su queja. Así, aun habiendo mucho camino por recorrer, la gestión de su queja es positiva para la mayoría de clientes.

Por tanto, los comentarios negativos o quejas de los clientes pueden tener claro impacto positivo en el propio cliente y en su red de amigos o el público en general.

Y para rematar la oportunidad que significan, la empresa puede corregir y aprender de los errores convirtiéndose en un proveedor más fuerte, flexible y ágil, consiguiendo recuperar muchos más clientes en riesgo, obtener clientes más leales -incluso que los que no se han quejado[v] y obtener un mejor producto y servicios por los que los clientes estarán encantados y comprarán más.


Referencias:
  1. Una excelente argumentación y mayor profundidad sobre este punto y otros en línea a los aquí puede encontrarse en Windy Gordon & Virginia Valentine, “the 21st century consumer. A new model of thinking”.
  2. Everett, Neil, “The positive power of negative word-of-mouth”, July 2013, LoyaltyOne social media transaction impact study.
  3. Estudios TARP, Technical Assistance Research Programs.study for the White House Office of Consumer Affairs, United States, 1986, 2006.
  4. Insights into customer hassles, delights & perceptions, Oliver Wyman, 2013.
  5. Demostrado en decenas de estudios distintos y comprobados con empresas clientes de Marketingcom de sectores como electrodomésticos, banca y automóvil.

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