Marketing Relacional: pasado, presente y futuro

La importancia de “llamarse” Cliente

Los clientes con nombre y apellido son hoy los protagonistas del marketing, y no sólo del relacional. Todo gira entorno a ellos. Indicadores como participación de mercado o volumen de ventas van dejando paso a otros como tasa de retención de clientes, margen por cliente o cuota relativa a éste.

El enfoque en el cliente individual como mercado base de actuación que ya refería como una tendencia imparable en 1994 en la primera edición de “Marketing Relacional, como obtener clientes leales y rentables”, se ha convertido en un requisito fundamental para competir con éxito en los diferentes mercados. Las empresas se han dado cuenta de que su negocio se basa, total o parcialmente, en clientes con nombres y apellidos a los que se debe atender y responder de forma personal o personalizada, así como conocerlos con profundidad, además de reconocerles y presentarles ofertas totalmente a medida, de forma relevante.

Aspectos como participación de mercado o volumen de ventas van dejando paso a la cuota relativa del cliente, tasa de retención de clientes, margen por cliente y, en definitiva, su valor para la empresa. Se trata de ir más allá de conseguir el beneficio de cada transacción individual para maximizar el beneficio de las relaciones en su conjunto.


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