Prestar un buen servicio. ¿Qué se esconde detrás de este enunciado?

9:00 h: Ani descuelga el teléfono. Marketingcom Buenos días… y al otro lado,¿ cliente o proveedor?,….Ella sabe muy bien a quien pasar la llamada, qué respuesta dar en el caso de que no hayamos llegado, tomar nota del mensaje,.. y volver a responder la siguiente llamada con la misma emoción que hace 10 minutos (tal vez debería escribir ella este artículo).

10:30 h: Ya hemos hecho el planning, faltaba Anselmo que seguro viene de la reunión con la mochila llena,… repartamos los trabajos,…!hay que planificar!.

13:00 h: No llegamos con ese arte final y nos cierran dile a la central que espere,… o dile a tu cliente que el próximo día pase antes el brief.

16:00 h: Ya he llamado para reclamar un par de facturas,….uff ,…hoy justo que presentamos una nueva propuesta,…¿No les habréis fastidiado?.

18:30h: ¿Más cambios?. ¡No podemos seguir así! ¿Quién marca aquí el criterio? ¿El director de cuentas? ¿El de marketing?.

Un día en una agencia “que dice estar orientada” para el servicio al CLIENTE.

Prestar un buen servicio,…¿qué se esconde detrás de este enunciado?.

¿Cómo gestionamos las expectativas de los clientes?.

Es el Director de cuentas quien tiene un papel importante para responder tanto interna como externamente. A este cargo, como en el ejército, se le presuponen una serie de cualidades: organización, planificación y gestión, al igual que una serie de aptitudes que tiene que desarrollar para moverse por el entramado de la “Agencia” y por las oficinas de los clientes: Escuchar, diagnosticar, preguntar y sentir.

Tal vez, si se cumplen todas estas premisas estaremos prestando un buen servicio a nuestros clientes. Lástima que la ecuación no sea tan sencilla y los servicios se consumen en el mismo momento en el que se crean, así que, cada día tenemos la obligación de ir creando distintos servicios en función de quién y qué estemos ofreciendo.

Si analizamos el Quién, vemos que cualquier persona dentro de la agencia debe o “debería” de estar orientado a prestar este servicio:

20080717-ArticuloServicioAgencia

-Creativos, Consultores, financieros, administrativos, y por supuesto “Cuentas”,….cualquier paso en falso de alguno de ellos hará fallar esta ecuación. No sólo de cara al exterior sino internamente. Para que la ecuación funcione es necesario que todos los implicados pensemos que estamos creando un servicio para un cliente y no un producto para que sea consumido por el cliente sin más.

El Qué: Vendemos servicios de comunicación en su mayoría, y el cómo los prestemos puede llegar a ser el valor diferencial de una agencia.

Todas las empresas sean del sector que sean se esfuerzan en colocar en el centro a sus clientes y dirigir sus estrategias en torno a estos CLIENTES, pero para gestionar todas sus expectativas y cada una de las emociones tendríamos que tener un CRM gigante que nos diera toda esta información y probablemente no seríamos capaces de dirigir todos los días el discurso correcto. De ahí, los esfuerzos que se invierten en Recursos Humanos, para que creen y “presten” correctamente este servicio. Tener un personal satisfecho es clave, tan importante como tener un cliente satisfecho.

La ecuación se va complicando cuando lo que se nos solicita es crear un servicio de comunicación para los “clientes de nuestros clientes”. Pero,…¿si yo nunca he tomado xxxxxx ni he usado xxxxxx?, es entonces cuando más conviene pensar en los pilares de nuestra agencia y tratamos de entender parte de lo que pasa en el proceso de compra de uno u otro producto/servicio (factores tangibles e intangibles), prescripción de producto, momentos de la verdad, y qué papel juegan las emociones en todo esto.

Y cerramos el círculo, y tal vez cuadramos la ecuación, porque hemos creado una campaña maravillosa que es lo que me hace coger el teléfono con la misma emoción que Ani a las 9:00 de la mañana. TODOS HEMOS CONTRIBUIDO A PRESTAR ESTE SERVICIO UN DIA MAS.


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